CCC-Beschäftigte appellieren an Carel Halff: "Unser Wissen lässt sich nicht outsourcen!"

Ungewohnter Aufruhr in den Fluren der Geschäftsleitung von WELTBILD. Am Dienstag Mittag versammelten sich rund 60 MitarbeiterInnen, um dem Vorsitzenden der Geschäftsführung, Carel Halff, einen Brief zu übergeben, in dem sie selbst Stellung nehmen zur Situation im Bereich Kundendienst.

Die Geschäftsführung hat kürzlich angekündigt, dass im Customer Care Center (CCC) umfangreiche Personal-Maßnahmen bevorstehen. Was genau geplant ist, war bisher nicht zu erfahren. In diesem Zusammenhang wurde den MitarbeiterInnen vorgehalten, dass sie dreimal soviel kosten würden wie der teuerste externe Dienstleister. Deshalb fürchten viele das komplette Outsourcing des Bereichs Kundenservice und damit den Verlust ihrer Arbeitsplätze.

Die Beschäftigten des CCC präsentieren ihren Brief mit 70 Unterschriften vor der Übergabe an 
Geschäftsführer Carel Halff der Lokalpresse. Die Augsburger Allgemeine und die Stadtzeitung 
hatten RedakteurInnen und Fotografen zu der Aktion entsandt. 

Vor diesem Hintergrund haben die MitarbeiterInnen des Kundendienstes eine Stellungnahme verfasst, die wir weiter unten dokumentieren. Die Beschäftigten wollen nicht warten, bis die Geschäftsführung das Ergebnis ihrer Überlegungen präsentiert, sondern aktiv in den Prozess eingreifen. In ihrem Brief nennen sie zahlreiche Argumente für einen internen Kundenservice und machen Vorschläge zur Optimierung des Bereichs.

Fast alle haben unterschrieben

70 Betroffene haben diesen Brief unterschrieben. "Das ist ein Schritt in die richtige Richtung", sagte ver.di-Betriebsgruppensprecher Timm Boßmann. "Die kluge Argumentation in ihrem Brief beweist, dass die MitarbeiterInnen am besten wissen, wo es bei WELTBILD 'hakt'." Die Geschäftsführung sei gut beraten, die Anregungen der KollegInnen ernst zu nehmen, wenn WELTBILD wieder auf Kurs gebracht werden soll.

Betriebsratsvorsitzender Peter Fitz erklärte: "Das ist erst der Anfang von etwas. Niemand soll glauben, über das Schicksal des Kundendienstes sei bereits entschieden." Erste Gespräche zwischen Betriebsrat und Geschäftsführung zum Thema CCC finden kommenden Montag statt. Noch ist völlig offen, wohin die Reise geht. Der richtige Zeitpunkt für die Betroffenen, um ihre Stimme zu erheben und ihren Anliegen Gehör zu verschaffen.

"Wir sind Menschen, keine Nummern!"

"Die Geschäftsführung soll hautnah erleben, dass sie nicht über Kostenstellen entscheidet, sondern über Menschen und ihre Familien", erklärte Boßmann die ungewöhnliche Aktion in den Räumen der Geschäftsführung. "Wir sind keine Nummern, sondern lebendige Menschen!"

Im Flur der Geschäftsleitung wurde es eng, als über 60 Beschäftigte des CCC ihre Stellungnahme 
persönlich an den Vorsitzenden der Geschäftsführung übergaben und einige offene Worte sprachen.

Geschäftsführer Carel Halff war offenbar überrascht von der Konfrontation und versicherte, er werde das Schreiben sehr aufmerksam lesen und die Argumente der Beschäftigten bei seinen Entscheidungen berücksichtigen. Zahlreiche MitarbeiterInnen nutzten die Gelegenheit, der Geschäftsführung ihren Einsatzwillen und ihre Verbundenheit mit dem Unternehmen zu erklären: "Wir arbeiten arbeiten nicht nur für WELTBILD – wir sind Teil dieser Firma." Er werde sich das zu Herzen nehmen, versprach Carel Halff, den das Bekenntnis der KollegInnen sichtlich berührte.

In den Verhandlungen mit dem Betriebsrat kann die Geschäftsführung beweisen, dass ihr das Schicksal der Menschen, die zum Teil seit Jahrzehnten für WELTBILD arbeiten, wirklich am Herzen liegt.

Die Stellungnahme der CCC-Beschäftigten im Wortlaut:


Weltbild hat sich im Laufe von Jahrzehnten im CCC einen Kundenservice geschaffen, der über die 
Verfahrensweisen im Unternehmen und die Probleme und Fehlerquellen im Versand bestens 
Bescheid weiß. Dieses profunde Wissen sollte nicht zur Disposition stehen. Dieses Wissen lässt sich 
nicht "outsourcen".

Da im Moment geprüft wird, in wieweit sich das CCC umbauen, verkleinern oder ganz aufgeben 
lässt, möchten wir nach den Beurteilungkriterien fragen, die hierzu herangezogen werden.
Nackte Zahlen, wie Kosten oder Durchsatz an Calls/Mails/Aufgaben/Briefen pro Zeiteinheit werden 
zwangsläufig gegen uns sprechen. Aber wie wird die Qualität des Kundenservice in diese Abwägung 
miteinbezogen?

Wir, die Mitarbeiter im CCC, identifizieren uns mit Weltbild. So wird das Anliegen des Kunden zum 
persönlichen Anliegen, das bestmöglich erledigt wird.
Unser Bestreben zielt auf die Lösung der Probleme, möglichst in einem einzigen Schritt. Die 
Bearbeitung mag länger dauern, dafür können viele Kundenanliegen zum Abschluß gebracht 
werden. Der Kunden ist zufrieden, wenn er sich nicht nochmals mit der Sache befassen muss, kein 
weiterer Kontakt nötig ist.

Bei externen Dienstleistern wird unter Zeitdruck gearbeitet, möglichst viele Calls in möglichst 
kurzer Zeit sind das primäre Ziel. Dies führt zwangläufig zu Fehlern und Falschaussagen. 
Reklamationen und Fragen, die einen höheren Zeitaufwand erfordern, werden oft weitergeleitet 
oder unzureichend erledigt. Der Kunde muss sich erneut an uns wenden, um Antworten zu erhalten 
oder neue Fehler zu melden bzw. länger auf eine Lösung warten. Dies schadet Weltbild.

Wer schlecht bezahlt ist, unter großem Druck steht und keinen Bezug um Unternehmen hat, ist 
deutlich weniger motiviert gute Qualität zu liefern.
Dienstleister haben aufgrund dieser Arbeitsbedingungen eine hohe Mitarbeiterfluktuation. Das führt 
dazu, dass immer wieder "Neue" angelernt werden müssen, die zu Beginn zwangsläufig unsicher 
sind und mehr Fehler machen. Es ist nicht möglich, den Wissensstand der Mitarbeiter auf ein 
ähnlich hohes Niveau wie im CCC zu bringen.

Das CCC lässt sich jedoch durchaus noch optimieren, ohne die Mitarbeiterzahl zu reduzieren:
Dienstleister sollten weiterhin die Masse der Reklamationen bearbeiten, schwierige Fälle jedoch - 
wie früher möglich - an besser ausgebildete Mitarbeiter im CCC weiterverbinden können. Dieser 
direkte Kontakt, mit der Möglichkeit der direkten Nachfrage, führt zu schnelleren Lösungen, bei 
denen der Kunde sich gut aufgehoben fühlt.
In Zeiten ohne Anrufe könnten auf einer zweiten Arbeitsoberfläche andere Bearbeitungen (Post, 
Mails) durchgeführt werden, so dass keine "Totzeiten" entstehen.

Der unmittelbare Kontakt der einzelnen Abteilungen untereinander und vor allem mit den 
Debitoren sollte verbessert werden.
Durch eine effektive Zusammenarbeit lassen sich Rückstände vermeiden, wie sie in letzter Zeit des 
öfteren aufgetreten sind.
Der Kundenservice von Weltbild kann durch das engere Verzahnen der einzelnen Bereiche und dem 
direkteren Kundenkontakt, dem Unternehmen einen merklichen Vorteil gegenüber Wettbewerbern, 
die ausschließlich auf die Betriebskosten sehen, verschaffen. Dies könnte noch mit fortführenden 
Weiterbildungen im Bereich Kommunikation verstärkt werden.

Ein überdurchschnittlicher Kundenservice mag teuer sein, zahlt sich aber letztlich aus. Der Kunde 
weiß, dass selbst wenn Fehler passieren, diese unkompliziert und zu seiner Zufriedenheit bereinigt 
werden.

Wir ersuchen Sie, das bei Ihrer Entscheidung zu berücksichtigen.