Dienstag, 8. Oktober 2013

CCC-Beschäftigte appellieren an Carel Halff: "Unser Wissen lässt sich nicht outsourcen!"


Ungewohnter Aufruhr in den Fluren der Geschäftsleitung von WELTBILD. Am Dienstag Mittag versammelten sich rund 60 MitarbeiterInnen, um dem Vorsitzenden der Geschäftsführung, Carel Halff, einen Brief zu übergeben, in dem sie selbst Stellung nehmen zur Situation im Bereich Kundendienst.

Die Geschäftsführung hat kürzlich angekündigt, dass im Customer Care Center (CCC) umfangreiche Personal-Maßnahmen bevorstehen. Was genau geplant ist, war bisher nicht zu erfahren. In diesem Zusammenhang wurde den MitarbeiterInnen vorgehalten, dass sie dreimal soviel kosten würden wie der teuerste externe Dienstleister. Deshalb fürchten viele das komplette Outsourcing des Bereichs Kundenservice und damit den Verlust ihrer Arbeitsplätze.

Die Beschäftigten des CCC präsentieren ihren Brief mit 70 Unterschriften vor der Übergabe an 
Geschäftsführer Carel Halff der Lokalpresse. Die Augsburger Allgemeine und die Stadtzeitung 
hatten RedakteurInnen und Fotografen zu der Aktion entsandt. 
Vor diesem Hintergrund haben die MitarbeiterInnen des Kundendienstes eine Stellungnahme verfasst, die wir weiter unten dokumentieren. Die Beschäftigten wollen nicht warten, bis die Geschäftsführung das Ergebnis ihrer Überlegungen präsentiert, sondern aktiv in den Prozess eingreifen. In ihrem Brief nennen sie zahlreiche Argumente für einen internen Kundenservice und machen Vorschläge zur Optimierung des Bereichs.

Fast alle haben unterschrieben

70 Betroffene haben diesen Brief unterschrieben. "Das ist ein Schritt in die richtige Richtung", sagte ver.di-Betriebsgruppensprecher Timm Boßmann. "Die kluge Argumentation in ihrem Brief beweist, dass die MitarbeiterInnen am besten wissen, wo es bei WELTBILD 'hakt'." Die Geschäftsführung sei gut beraten, die Anregungen der KollegInnen ernst zu nehmen, wenn WELTBILD wieder auf Kurs gebracht werden soll.

Betriebsratsvorsitzender Peter Fitz erklärte: "Das ist erst der Anfang von etwas. Niemand soll glauben, über das Schicksal des Kundendienstes sei bereits entschieden." Erste Gespräche zwischen Betriebsrat und Geschäftsführung zum Thema CCC finden kommenden Montag statt. Noch ist völlig offen, wohin die Reise geht. Der richtige Zeitpunkt für die Betroffenen, um ihre Stimme zu erheben und ihren Anliegen Gehör zu verschaffen.

"Wir sind Menschen, keine Nummern!"

"Die Geschäftsführung soll hautnah erleben, dass sie nicht über Kostenstellen entscheidet, sondern über Menschen und ihre Familien", erklärte Boßmann die ungewöhnliche Aktion in den Räumen der Geschäftsführung. "Wir sind keine Nummern, sondern lebendige Menschen!"

Im Flur der Geschäftsleitung wurde es eng, als über 60 Beschäftigte des CCC ihre Stellungnahme 
persönlich an den Vorsitzenden der Geschäftsführung übergaben und einige offene Worte sprachen.
Geschäftsführer Carel Halff war offenbar überrascht von der Konfrontation und versicherte, er werde das Schreiben sehr aufmerksam lesen und die Argumente der Beschäftigten bei seinen Entscheidungen berücksichtigen. Zahlreiche MitarbeiterInnen nutzten die Gelegenheit, der Geschäftsführung ihren Einsatzwillen und ihre Verbundenheit mit dem Unternehmen zu erklären: "Wir arbeiten arbeiten nicht nur für WELTBILD – wir sind Teil dieser Firma." Er werde sich das zu Herzen nehmen, versprach Carel Halff, den das Bekenntnis der KollegInnen sichtlich berührte.

In den Verhandlungen mit dem Betriebsrat kann die Geschäftsführung beweisen, dass ihr das Schicksal der Menschen, die zum Teil seit Jahrzehnten für WELTBILD arbeiten, wirklich am Herzen liegt.

Die Stellungnahme der CCC-Beschäftigten im Wortlaut:


Weltbild hat sich im Laufe von Jahrzehnten im CCC einen Kundenservice geschaffen, der über die 
Verfahrensweisen im Unternehmen und die Probleme und Fehlerquellen im Versand bestens 
Bescheid weiß. Dieses profunde Wissen sollte nicht zur Disposition stehen. Dieses Wissen lässt sich 
nicht "outsourcen".

Da im Moment geprüft wird, in wieweit sich das CCC umbauen, verkleinern oder ganz aufgeben 
lässt, möchten wir nach den Beurteilungkriterien fragen, die hierzu herangezogen werden.
Nackte Zahlen, wie Kosten oder Durchsatz an Calls/Mails/Aufgaben/Briefen pro Zeiteinheit werden 
zwangsläufig gegen uns sprechen. Aber wie wird die Qualität des Kundenservice in diese Abwägung 
miteinbezogen?

Wir, die Mitarbeiter im CCC, identifizieren uns mit Weltbild. So wird das Anliegen des Kunden zum 
persönlichen Anliegen, das bestmöglich erledigt wird.
Unser Bestreben zielt auf die Lösung der Probleme, möglichst in einem einzigen Schritt. Die 
Bearbeitung mag länger dauern, dafür können viele Kundenanliegen zum Abschluß gebracht 
werden. Der Kunden ist zufrieden, wenn er sich nicht nochmals mit der Sache befassen muss, kein 
weiterer Kontakt nötig ist.

Bei externen Dienstleistern wird unter Zeitdruck gearbeitet, möglichst viele Calls in möglichst 
kurzer Zeit sind das primäre Ziel. Dies führt zwangläufig zu Fehlern und Falschaussagen. 
Reklamationen und Fragen, die einen höheren Zeitaufwand erfordern, werden oft weitergeleitet 
oder unzureichend erledigt. Der Kunde muss sich erneut an uns wenden, um Antworten zu erhalten 
oder neue Fehler zu melden bzw. länger auf eine Lösung warten. Dies schadet Weltbild.

Wer schlecht bezahlt ist, unter großem Druck steht und keinen Bezug um Unternehmen hat, ist 
deutlich weniger motiviert gute Qualität zu liefern.
Dienstleister haben aufgrund dieser Arbeitsbedingungen eine hohe Mitarbeiterfluktuation. Das führt 
dazu, dass immer wieder "Neue" angelernt werden müssen, die zu Beginn zwangsläufig unsicher 
sind und mehr Fehler machen. Es ist nicht möglich, den Wissensstand der Mitarbeiter auf ein 
ähnlich hohes Niveau wie im CCC zu bringen.

Das CCC lässt sich jedoch durchaus noch optimieren, ohne die Mitarbeiterzahl zu reduzieren:
Dienstleister sollten weiterhin die Masse der Reklamationen bearbeiten, schwierige Fälle jedoch - 
wie früher möglich - an besser ausgebildete Mitarbeiter im CCC weiterverbinden können. Dieser 
direkte Kontakt, mit der Möglichkeit der direkten Nachfrage, führt zu schnelleren Lösungen, bei 
denen der Kunde sich gut aufgehoben fühlt.
In Zeiten ohne Anrufe könnten auf einer zweiten Arbeitsoberfläche andere Bearbeitungen (Post, 
Mails) durchgeführt werden, so dass keine "Totzeiten" entstehen.

Der unmittelbare Kontakt der einzelnen Abteilungen untereinander und vor allem mit den 
Debitoren sollte verbessert werden.
Durch eine effektive Zusammenarbeit lassen sich Rückstände vermeiden, wie sie in letzter Zeit des 
öfteren aufgetreten sind.
Der Kundenservice von Weltbild kann durch das engere Verzahnen der einzelnen Bereiche und dem 
direkteren Kundenkontakt, dem Unternehmen einen merklichen Vorteil gegenüber Wettbewerbern, 
die ausschließlich auf die Betriebskosten sehen, verschaffen. Dies könnte noch mit fortführenden 
Weiterbildungen im Bereich Kommunikation verstärkt werden.

Ein überdurchschnittlicher Kundenservice mag teuer sein, zahlt sich aber letztlich aus. Der Kunde 
weiß, dass selbst wenn Fehler passieren, diese unkompliziert und zu seiner Zufriedenheit bereinigt 
werden.

Wir ersuchen Sie, das bei Ihrer Entscheidung zu berücksichtigen.



Kommentare:

  1. Super, Kolleginnen und Kollegen vom CCC. Wenn alle so mutig wären wie ihr, hätten wir das Ruder schon lange herumgerissen! Ihr seid ein Vorbild für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von WELTBILD !!!!!!!!!!!!!!!!!

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  2. Tolle Aktion die ihr da gemacht hab's , wünsche euch erfolg auf euern Weg um den Erhalt der Arbeitsplätze. Nur gemeinsam ist man stark, alleine kann man nichts bewegen

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  3. Daran kann man sich ein Beispiel nehmen. Nicht warten, bis alles über einem zusammen bricht, sondern frühzeitig gemeinsam was in Bewegung setzen. Eine deutliche Botschaft an die Chefetage. Klasse gemacht!!!!!

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  4. Aufgeben - gibt's nicht. Es lohnt sich zu kämpfen. Tolle Aktion, beispielhaft...weiter so!!!!!

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  5. Heute steht in der Augsburger Verdummungsallgemeinen wieder Interessantes über Weltbild. Halff: "Wir sind nicht gefährdet!" Weiß jemand, wen Halff mit "Wir" meint? Halff und Dr. Beer? Halff, Dr. Beer und die Geschäftsleiter? Halff, Dr. Beer, Kardinal Meißner und den Bischof von Limburg? Halff, die Unternehmensberatung und Dr. Beer? Halff, die zwölf katholischen Bistümern, das Militärbischofsamt und den Verband der Diözesen Deutschlands? Da hat die Augsburger Verdummungsallgemeine leider wieder mal so schlecht recherchiert, wie sie das immer tut. Bzw. hat einfach eine E-Mail von Halff an die Nachbarn abgedruckt. Die Weltbildler und die Augsburger werden´s schon fressen ... wie immer halt. Verdummt wie sie sind.

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  6. Betriebsratsvorsitzender Peter Fitz erklärte: "Das ist erst der Anfang von etwas. Niemand soll glauben, über das Schicksal des Kundendienstes sei bereits entschieden." ÄÄÄÄÄÄhhhh ... meint Peter das wirklich ernst???? Die Sache ist doch so: Weil die Leute immer nur billig, billig wollen, sind sie nicht bereit für Service zu zahlen. Da brauchen wir uns nur selbst an der Nase fassen. Und wenn alle anderern versender nur ein drittel der kosten haben, muss sich halt auch der bischofsladen hier anpassen. soe sind die Banchmarks von den Unternehmensberatungen. Die geben doch jetzt den Ton vor und nicht Herr Halff oder wer. die kapitalistischen grundgesetzte gelten auch für himmlische Frimen!!! Außerdem: Es braucht noch fünf interne CCC-Leute, um eine Wissensdatenbank aufzubauen und die outgesorchden CCCler zu briefen.

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  7. Servicewüste Deutschland!
    Wenn ich etwas nachfragen oder umtauschen will bin ich glücklich wenn da ein Mensch sitzt der sich auskennt und engagiert ist.
    Übrigens: eine nette Werbung von der Hypobank(?) mit dem persönlichen Berater beim onlinebanking. Die haben die Kundenwünsche wohl erkannt.
    Und liebe Kirche: es geht um Menschen, Familien, nicht um Profit!!! Die Kirche ist eine non profit Orgenisation, oder hab ich da was falsch verstanden?
    Herr Halff, mussten Sie schon jemals mit dem Geld auskommen was Ihre Mitarbeiter verdienen??? Dann wären Sie auch froh wenn das Geld weiterhin kommen würde.

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  8. ... und wenn man sieht, dass der Bischof in Limburg 32 Millionen verprasst und hier stehen Arbeitsplätze auf dem Spiel weil angeblich kein Geld da ist. Wie passt das zusammen ?

    Arme Kirche

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  9. ja man darf nicht glauben dass sich da noch was ändert. Frau Weigand bekommt die Krise weil es hier nicht mehr ruhig ist und das ist Ihr doch so wichtig. Immer
    schön grinsen und trotzdem schauen dass die Arbeit komplett zu den Diestleistern geht. Es passt Ihr nicht, dass die Mitarbeiter nicht mehr die Füsse still halten. Es wurde endlich Zeit, dass mal ein Aufschrei auch in die Öffentlichkeit geht. Aber helfen wird es trotzdem nicht. Warum fahren sonst unsere Kollengen (Trainer) vom
    Callcenter ständig nach Leipzig oder Halle oder sonst noch .. uns schulen die Dienstleister ?? Also die Mitarbeiter für so dumm zu halten ist schon ein Unding

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    1. Ich sehe das genau so! Frau Weigand muss jetzt damit rechnen das die Mitarbeiter nicht mehr brav alles schlucken und ihrem oberflächlichen Gerede Glauben schenken. Es ist an der Zeit unseren Gefühlen und Sorgen Ausdruck zu verleihen!! Ein Ausdruck den Frau Weigand nicht mehr übersehen kann und weiter überlegen und fröhlich neue Dienstleister akquiriert.

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  10. Aber was bei all der sorge um den arbeitsplatz und um die finanzielle zukunft jedes einzelnen mitarbeiters noch hinzukommt, ist das verhalten einiger kollegen. Es gibt mitarbeiter, die denken ihr arbeitsplatz wird schon erhalten bleiben weil sie nicht ! an unseren aktionen teilnehmen. Es wird sogar der betriebsrat kritisiert ! Ein paar denken doch glatt, das sie gleicher sind und unter denen zu finden sein werden die sowieso bleiben denn diese kollegen fühlen sich qualifizierter als all die anderen. Jetzt sollten wir alle am gleichen strang ziehen, es geht um alle arbeitsplätze im CCC !

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    1. völlig recht! es kann jeden treffen, nicht einmal die it ist in sicherheit, auch die kann günstiger ausgelagert werden.

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  11. Ihr habt ein Zeichen gesetzt !!! Seid stolz auf Euch und haltet zusammen !!!

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  12. Angefressener Bücherwurm10. Oktober 2013 um 12:27

    "Wer schlecht bezahlt ist, unter großem Druck steht und keinen Bezug um Unternehmen hat, ist
    deutlich weniger motiviert, gute Qualität zu liefern.

    Dienstleister haben aufgrund dieser Arbeitsbedingungen eine hohe Mitarbeiterfluktuation. Das führt
    dazu, dass immer wieder "Neue" angelernt werden müssen, die zu Beginn zwangsläufig unsicher
    sind und mehr Fehler machen."

    Diese Zukunftsszenarien beschreiben exakt den Zustand in den Weltbild/Jokers Filialen. Und dazu hat's noch nicht einmal eines externen Dienstleisters gebraucht. Das hat die Geschäftsführung ganz alleine hinbekommen. Die qualifizierten, kompetenten, gut ausgebildeten Mitarbeiter wurden entlassen und durch unqualifizierte, unerfahrene und meist sehr unwissende (auch was ihre Rechte als Arbeitnehmer angeht) Minijobber ersetzt.
    Bis auf die wenigen Mitarbeiter mit den Altverträgen (die sich am Buchhandels Tarif in Bayern orientierten) verdienen die Mitarbeiter in den Filialen schlecht und stehen meist unter einem enormen physischen Druck. Die Fluktuation ist sehr hoch. Das merkte letztendlich auch der Kunde und hat die entsprechenden Konsequenzen gezogen und Adieu gesagt.
    Wohin das führt, kann man unter anderem nachlesen unter http://www.boersenblatt.net/template/bb_tpl_search/?key=&searchtxt=jokers

    Die Jokers und Weltbild Filialmitarbeiter bezahlen jetzt mit ihrem Arbeitsplatzverlust. Da der Verdient vorher schon nicht üppig war, kann sich jeder ausrechnen, was dann wohl an Arbeitslosengeld bei rauskommt. Und Minijobber haben noch nicht einmal Anspruch auf Arbeitslosengeld. Eine ausgebildete Buchhändlerin, die neu eingestellt wird, verdient unter 9 € die Stunde und wird nur befristet als Teilzeitkraft eingestellt.
    Das dort gesparte Geld kann dann in den zweistelligen (!) Millionenbetrag fließen, den Weltbild für den neuen Tolino Tablet abdrücken musste.
    http://www.boersenblatt.net/639967/

    Die Richtung der Investitionen ist klar. Alles in die Digitalisierung und ins Online Geschäft. Der stationäre Buchhandel hat bei Weltbild in weiten Teilen ausgedient.

    Ich hoffe für die Menschen im "CCC", dass ihr Zug noch nicht komplett ohne sie abgefahren ist.

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  13. Bischofskollegium ohne Richtung und Führung!
    Es ist schon unglaublich, mit welcher Unfähigkeit und Unentschlossenheit zum Handeln die Deutschen Bischöfe auftreten:
    Auf der einen Seite ein krankhaft protzsüchtiger Limburger Bischof T. van Elst, der sein Budget um das 10 fache auf inzwischen 31 Millionen € überzogen hat, um sich einen Prunkbau für die Ewigkeit bauen zu lassen, auf der anderen Seite das eigene Verlagshaus Weltbild, das am ausgestreckten Arm verhungern soll.
    Motto: Hilf Dir selbst, dann hilft Dir Gott! oder : Wasser predigen, Bordeaux, pardon Wein, saufen!
    Dies ist ein katastrophales Bild der Kirche nach außen, gerade jetzt, wo ein neuer Wind aus Rom weht - weg vom Protz, zurück zu den Wurzeln! Ich habe jeden Respekt vor dem neuen Papst, aber jeden für unser Bischofskollegium (mit Ausnahme von Bischof Marx) verloren!
    Und ich hoffe sehr, dass ein Herr van Elst dafür noch seine Quittung bekommt. Und bin mehr als froh, schon vor über 10 Jahren aus der Kirche ausgetreten zu sein, der Gedanke, das meine Kirchensteuer diesen Irrsinn auch noch finanziert, wäre für mich unerträglich.
    Im Interesse von Weltbild hoffe ich, dass Arbeitsplätze den Vorrang vor Profit erhalten und die Umstellung aufs reine Onlinegeschäft nicht ein Schuß in den Ofen wird. Aber dafür hat man sich ja schließlich SAP angeschafft. Den Muskeln von Amazon kann das Ärmchen von Weltbild nicht paroli bieten, aber man will trotzdem in den Ring steigen...Ich würde mir lieber ein Buch vor den Kopf halten, das mildert den Schlag erheblich...

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  14. Nichts gegen SAP, aber die Probleme, die SAP bei Weltbild löst, die müssen erst noch gefunden werden.
    Mich würde es schon interessieren, wie groß der Anteil der SAP-Einführung an der jetzigen Schieflage ist.
    Immerhin hat Weltbild jahrelang viel Geld und Mitarbeiterkapazität in diese Umstellung gesteckt, was an anderer Stelle fehlte.

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  15. Offensichtlich wurde SAP in den WBplus Filialen nicht vorher getestet und es kommt es zu extremen Belastungen. Wochenlang musste jeder einzelne Artikel per Hand eingebucht werden, die Bestände stimmen hinten und vorne nicht... Von daher fragt man sich schon, wo das Geld so hinfließt


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  16. Mal so aus Einwurf von (inzwischen) "außen":
    Ich war letztes Jahr um diese Zeit auch einige Monate im CCC - über Zeitarbeit! Tja, erst wurden wir im Weihnachtsgeschäft verheizt und anschließend wieder abgesägt. Jetzt trifft es Euch, die "Festen". Natürlich zunächst nur die Kleinen, sprich CC-Agenten. Das ist eben die Reinform des heutigen Kapitalismus - die Kirche kümmert das herzlich wenig, die haben ihre Schäfchen im trockenen. Und auch Verdi wird Euch da nicht mehr helfen können.

    Irgendwann werden die billigen Dienstleister im nächsten Schritt dann wahrscheinlich durch deutschsprechende Türken oder Inder im Ausland ersetzt, wie es andere Konzerne auch schon getan haben. Billiger schlägt billig. Mein Rat: Sucht Euch Jobs in einem anderen Unternehmen. Gerüchten zufolge soll es noch vereinzelt Firmen geben, die dem Turbo-Kapitalismus trotzen, gut zahlen und halbwegs fair handeln.

    Ach ja, läuft SAP eigentlich inzwischen oder eiert Ihr immer noch mit der ES9000 rum?

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