Schallende Ohrfeige für die KollegInnen im CCC

PRESSE-ERKLÄRUNG des WELTBILD-Betriebsrats

Die offizielle Pressemitteilung der Geschäftsleitung zur Schließung des Customer Care Centers war eine schallende Ohrfeige ins Gesicht der Mitarbeiter, die kurz zuvor über ihre bevorstehende Kündigung informiert wurden.

Geschäftsführung vermittelt der Öffentlichkeit bewusst ein falsches Bild

Die Tätigkeitsbeschreibung des Kundenservice, die mit "Bestellerfassung, Telefondienst und Lieferanfragen" umrissen wird, ist schlicht unwahr und soll in der Öffentlichkeit vermitteln, dass eine teure, firmeneigene Abteilung mit derart schlichtem Betätigungsfeld wirtschaftlich nicht tragbar ist.

Faktisch ist das CCC das Herzstück der Kommunikation mit unseren Kunden, wenn diese Fragen jeglicher Art haben oder bei der Abwicklung des Versandgeschäfts Probleme aufgetreten sind.

Telefoniert wird – selbst im eigenen Callcenter – nur noch wenig. Die Mehrheit der Mitarbeiter unterstützt den schriftlichen Kundenservice. Dieser bearbeitet Briefe oder E-Mails direkt von unseren Kunden oder Weiterleitungen unserer externen Dienstleister, die dort nicht erledigt werden können, sei es wegen des immensen Zeitdrucks oder des schlechteren Schulungsstandes der Mitarbeiter. Es werden auch Teile der Buchhaltung bzw. Weiterleitungen aus diesem Sektor nach Möglichkeit erledigt, um unsere Debitoren zu entlasten.

Hochspezialisierte KollegInnen werden vom Arbeitgeber abqualifiziert

Daneben umfasst das CCC auch mehrere spezialisierte Fachabteilungen, wie zum Beispiel: Produktberatung, Sammler-Editionen, Nachforschung, eBooks und Eskalation.

Es ist nicht strittig, dass Weltbild externe Dienstleister braucht, nur werden die allein, mit unterbezahlten Mitarbeitern ohne Bezug zum Unternehmen niemals in der Lage sein den kompletten Service zur Zufriedenheit unserer Kunden zu gewährleisten.

Dafür sind Spezialisten mit fundierten Kenntnissen der internen Vorgänge und Fehlerquellen nötig.

Es mag sein, dass die Geschäftsleitung glaubt auf einen gewissen Prozentsatz verärgerter Kunden verzichten zu können, um kurzfristig die interne Kostenstruktur zu frisieren. Aber auf Dauer wird sich Weltbild, ohne einen überdurchschnittlichen Kundenservice nicht erfolgreich am Markt repositionieren können.

Dafür bedarf es eines firmeneigenen Kundendienstes, der durchaus noch optimiert werden kann, es aber nicht verdient hat, auf eine derartige Weise diskreditiert zu werden, um ein fragwürdiges Outsourcing zu legitimieren.